Як відповідати на негативні відгуки

Фінансово-господарська діяльність
14 жовтня 2024 року
|
1 хвилину Читати

Поради фахівця, як реагувати на негативний відгук від пацієнта; на які відгуки відповідати обов’язково, за яким алгоритмом діяти та як отримати з них користь. Типові помилки під час роботи з відгуками

user icon
Таня Єщенко
спеціаліст з медичного маркетингу, керівник відділу маркетингу в Smart Medical Center, автор блогу про соцмережі для лікарів, Київ

Критики не зазнає той, хто нічого не робить. Природно, що чутлива сфера охорони здоров’я кишить негативними відгуками різного спектра — від неправильно встановленого діагнозу до неввічливого, як здалося пацієнту, погляду.

Загалом збирати й опрацьовувати зворотний зв’язок у закладі має особа, відповідальна  за контроль якості, — це не маркетингова тема. Але маркетинг починає тісно взаємодіяти з управлінням якістю, коли зворотний зв’язок стає публічним. Тому розглянемо роботу саме з публічними негативами, яка допоможе зберегти репутацію закладу.

Визначте тип відгуку

Як реагувати на негативні відгуки, залежить від їхнього типу. Негативний зворотний зв’язок діліть на конструктивний та безпідставний. Розрізняйте також відгуки медичної та немедичної тематики й хейт.

Конструктивні й безпідставні

Якщо у відгуку йдеться, що персонал допустив помилки в роботі, вважайте його конструктивним та обов’язково передавайте на опрацювання.

Приклад

Конструктивні відгуки

  • Адміністратор некоректно на...
add to bookmark this document
print document
download document
Open Chapter
Open All Versions
Download materials
Page search