Родичі пацієнта під впливом емоцій провокують конфлікт, під час якого обзивають і принижують медичного працівника. Потім пишуть скаргу й звинувачують медичного працівника у неетичних висловлюваннях. Розгляньмо, як надати відповідь у такій ситуації.
Зважайте на емоційний стан
Насамперед не вступайте в усні суперечки зі знервованими, роздратованими особами.
Раціональні дії під впливом емоцій неможливі
Часто, коли ви стикаєтеся з усними скаргами пацієнтів, то намагаєтеся «об’єктивно та неупереджено» вирішити питання.
Однак практика свідчить, що це не завжди можливо. Ваші раціональні пропозиції скаржник з «незрозумілих причин» відхиляє. А замість первинних вимог висуває нові, часто безглузді. І виходить, якщо перші вимоги були безглуздими, то наступні — ще безглуздіші.
Для того щоб не наробити помилок, пам’ятайте: ваш скаржник — це людина, яка від самого початку перебуває під впливом негативних емоцій.
Тут слід пригадати Роберта Сапольські та його книгу «Біологія ...
