Як організувати сервісне обслуговування пацієнтів і відвідувачів ЗОЗ

Організація медичної допомоги
19 серпня 2024 року
|
2 хвилини Читати

Поради з налагодження клієнтського сервісу в закладі охорони здоров’я. Організація клієнтського сервісу, що допоможе підвищити якість медичної допомоги, створити позитивний імідж закладу й отримати конкурентну перевагу на ринку медичних послуг

user icon
Юлія Кізюн
менеджер з підбору та адаптації персоналу медичної мережі «Добробут», методист відділу організаційної роботи Центру розвитку медсестринства МОЗ, консультант із доступності та якості медичної допомоги та сервісної комунікації, член ГО «Медичні лідери», Київ

Клієнтський сервіс у закладі охорони здоров’я — невід’ємний складник медичної послуги. Часто пацієнт оцінює отриману медичну допомогу через призму якості сервісу. Тож організація сервісного обслуговування — актуальне завдання в умовах трансформації системи охорони здоров’я, мета якої — пацієнторієнтованість. Розкажемо, як сформувати систему сервісного обслуговування.

Визначте сервісну місію закладу

Насамперед визначте, що саме означає сервіс у вашому закладі. Це визначення може стати частиною загальної місії закладу або існувати окремо як сервісна місія. Коли створюватимете місію закладу, опишіть, який саме унікальний досвід ви б хотіли надавати пацієнтам. Навіть коротка фраза на кшталт «тут ми дбаємо про вас» може стати потужним стимулом для розбудови сервісу.

Створіть стандарт сервісу

Як і в протоколах надання послуг, у системі управління сервісом існують стандарти поведінки працівників у роботі з пацієнтами. Упровадження безкомпромісних стандартів (Nonnegotiable Standards) допоможе встановити формальні правила поведінки, які діють завжди і для всіх. Наявність такого документа в закладі дає змогу навчати та контролювати працівників з питань правильності спілкування з пацієнтами.

Розробіть план поліпшення сервісу

Проаналізуйте потреби пацієнтів. Визначте їхні основні очікування, оцініть поточний рівень обслуговування та виявіть проблемні ділянки. Використовуйте для цього анкетування, чеклісти Це допоможе зрозуміти, які аспекти потребують поліпшення.

На основі аналізу потреб розробіть план удосконалення сервісу. Виберіть технології та інструменти для реалізації нових процесів. Наприклад, заплануйте впровадити електронні системи реєстрації, створити службу підтримки та оновити інфраструктуру. Докладніше про удосконалення обслуговування у закладі охорони здоров’я — у практичних кейсах.

П’ять практичних кейсів сервісного обслуговування пацієнтів

Кейс 1. Упровадження електронної системи запису на прийом

Зміст. Заклад перейшов на електронну систему запису для пацієнтів, що скоротило час очікування і зменшило навантаження на адміністративний персонал.

Результат. Стало менше пропущених прийомів і скарг на довгі черги. Пацієнти отримують підтвердження запису через SMS або email, що ліпше їх організовує.

Кейс 2. Запровадження служби підтримки пацієнтів

Зміст. Заклад організував спеціальний відділ або службу, що відповідає на запити і скарги пацієнтів.

Результат. Пацієнти більше задоволені медичними послугами, тому що заклад швидко реагує на їхні потреби та скарги. З’явилася прозорість у розв’язанні питань і проблем.

Кейс 3. Розвиток програм лояльності для пацієнтів

Зміст. Заклад упровадив програми лояльності, як-от безплатні профілактичні огляди або знижки на послуги для постійних пацієнтів.

Результат. Збільшилася кількість повторних візитів і підвищився рівень довіри до закладу.

Кейс 4. Модернізація інфраструктури

Зміст. Заклад провів ремонт і оновлення приміщень, закупив сучасне медичне обладнання, щоб поліпшити комфорт пацієнтів.

Результат....

add to bookmark this document
print document
download document
Open Chapter
Open All Versions
Download materials
Page search