Клієнтський сервіс у закладі охорони здоров’я — невід’ємний складник медичної послуги. Часто пацієнт оцінює отриману медичну допомогу через призму якості сервісу. Тож організація сервісного обслуговування — актуальне завдання в умовах трансформації системи охорони здоров’я, мета якої — пацієнторієнтованість. Розкажемо, як сформувати систему сервісного обслуговування.
Визначте сервісну місію закладу
Насамперед визначте, що саме означає сервіс у вашому закладі. Це визначення може стати частиною загальної місії закладу або існувати окремо як сервісна місія. Коли створюватимете місію закладу, опишіть, який саме унікальний досвід ви б хотіли надавати пацієнтам. Навіть коротка фраза на кшталт «тут ми дбаємо про вас» може стати потужним стимулом для розбудови сервісу.
Створіть стандарт сервісу
Як і в протоколах надання послуг, у системі управління сервісом існують стандарти поведінки працівників у роботі з пацієнтами. Упровадження безкомпромісних стандартів (Nonnegotiable Standards) допоможе встановити формальні правила поведінки, які діють завжди і для всіх. Наявність такого документа в закладі дає змогу навчати та контролювати працівників з питань правильності спілкування з пацієнтами.
Розробіть план поліпшення сервісу
Проаналізуйте потреби пацієнтів. Визначте їхні основні очікування, оцініть поточний рівень обслуговування та виявіть проблемні ділянки. Використовуйте для цього анкетування, чеклісти Це допоможе зрозуміти, які аспекти потребують поліпшення.
На основі аналізу потреб розробіть план удосконалення сервісу. Виберіть технології та інструменти для реалізації нових процесів. Наприклад, заплануйте впровадити електронні системи реєстрації, створити службу підтримки та оновити інфраструктуру. Докладніше про удосконалення обслуговування у закладі охорони здоров’я — у практичних кейсах.
П’ять практичних кейсів сервісного обслуговування пацієнтів
